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“我们本着高效为民的服务理念，着力推进‘贴心化、集成化、多元化、规范化’建设，用贴心细心耐心的服务，让办事企业和群众放心暖心舒心。”中牟县狼城岗镇便民服务中心自2021年7月29日启用以来，在“三阵建设”上持续发力，不断巩固优化拓展服务领域。

聚精会神强化阵地建设，高标准打造便民服务大厅。狼城岗镇便民服务中心建筑面积约1000平方米，精心打造了咨询投诉区、网办体验区、窗口服务区、休息等候区、学雷锋志愿者服务区、24小时自助服务区6个区域。目前，154项乡村两级通用事项，34项公共服务事项，91项县域通办政务服务事项已经全部入驻大厅，共设置11个开放式服务窗口。窗口服务人员日常在岗20余人，每个窗口均实行“AB”岗工作制度，配合24小时自助服务区，可实现全天“不打烊”服务。

全心全意突出队伍建设，高质量做好帮办代办服务。狼城岗镇便民服务中心着力建强帮办代办队伍。优选人员。按照年轻化、高素质、有担当的标准和党员优先的原则，从镇、村两级共挑选帮办代办员35名。同时，将帮办代办员的个人信息在各村进行公开，方便群众、企业直接联系。加强培训。对各村帮办代办员进行培训，熟练掌握各类网上办、掌上办等App、小程序的使用方法，能够为群众、企业提供较为周到的帮办代办服务。主动帮办。针对行动不便、居家的老年人、残疾人等特殊人群，送服务上门，各村帮办代办员定期收集特殊人群的帮办代办事项，通过网上办或跑腿办理的形式，为群众服务到位。

实事求是夯实体系建设，高站位推动“两个中心”协同发展。在政务服务改革试点创建工作中，狼城岗镇始终遵循“实体大厅”与“网上大厅”协同发展的工作思路，全面推广“网上办、掌上办”改革。同时，全力打造“就近办”服务体系。加强网办引导。以高标准的阵地建设为依托，为11个办事窗口赋予“窗口培训”和“现场教学”的职责，利用大厅日常在岗的20余名窗口人员开展“网办引导服务”，现场“一对一”指导群众在手机上或网办体验区的电脑上进行操作，让群众在办事中体验网上办、掌上办的便捷，在办事中逐渐养成网办意识，进而在群众中形成口碑传播效应，进一步提升网办率。

注重线下关怀。大厅针对年轻人群和中老年人群分类施策，在网办引导之外，高度重视对办事群众的线下关怀。依托学雷锋志愿者服务区，积极开展志愿者活动，为办事群众提供业务咨询办理，优先接待有需求的老年人及特殊群体，实行“陪伴式”服务，全程“帮办代办”。此外，为方便群众办事，大厅把群众经常办理的高频事项制作成事项告知卡和重点事项流程图，摆放在休息区，方便群众查阅，让群众更加方便了解办事流程和办事所需材料。

做好人文兜底。为了充分照顾到群众办事习惯，在全镇15个行政村打造村级便民服务站，由各村的帮办代办员将群众日常事项统一收集办理，群众不用前往镇大厅，在家门口即可享受政务服务，从而构建起线下“就近办”的政务服务体系。随着网上办理的进一步渗透和普及，实体大厅与各村的便民服务站将转变自身角色和功能定位，成为群众办事的“宣传站”和“指导站”，成为凸显人文关怀的兜底一环，不让任何一个群众在政务服务与数字化、信息化全面融合的过程中掉队，让每个人都能享受到政务服务改革带来的便利。（唐文莹/文图）

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